May 28th, 2014

BW

Что ждёт розничный банкинг

RRB2014

Поучаствовал в дискуссии розничных банкиров на Форуме «Российский розничный банкинг» Института Адама Смита.

Своими мнениями поделились (слева направо) Андрей Мальцев (Нордеа Банк), Фёдор Поспелов (Траст), Георгий Чесаков (ОТП Банк), Евгений Давыдович (Связной банк), Елена Махота (Промсвязьбанк) и Алексей Коровин (Альфа-банк).


И говорили мы, как водится, о будущем банкинга. Светлом будущем, наступления которого все ждут каждый год, а оно всё не спешит. А в этом году даже прошлым повеяло: кто мог себе 3-5 лет назад представить, что мы будем всерьёз обсуждать возможность ухода с российского рынка Mastercard и Visa.

Будущее радужным быть не обещает. Оно станет сложным для многих банков. Банкиры предпочитают политкорректно употреблять слово «интересным». Если кратко, клиенты не хотят терпеть дорогие кредиты. Деньги, однако, банкам дешевле не достаются. Риски растут. Маржа снижается. А тут ещё Сбербанк, предлагающий клиентам кредиты под 15% годовых. Надо приводить бизнес в соответствие с экономическими реалиями «тощих лет».

Елена Махота (Промсвязьбанк): «У нас клиент обеспеченный, зарплатники. Бюджетная сфера (29% населения) — люди с серьёзными требованиями к кредитной ставке. При этом ставки на депозиты не низкие. Идёт очень сильное снижение маржи, надо серьёзно смотреть на затраты! Надо понимать, какие кросс-продажи мы клиенту делаем, сколько на нём заработаем. Теперь важно умение найти доход на тонких маржах. Простого бизнеса «бери больше, кидай дальше» не будет.

Фёдор Поспелов (Траст) считает, что частные банки долго приучали клиентов, что все услуги будут бесплатными, когда в 90-х начали уводить клиентов у госбанков. И они привыкли. «Чтобы безрисковые комиссионные доходы заняли своё место и балансы банков улучшались, надо изменить ситуацию», — говорит Фёдор Поспелов.

«Банки обязаны иметь стратегию, предусматривающие изменения. Неизвестно, что может выстрелить, поэтому главное — функционал управления рисками. Де-факто банки будут зарабатывать на качественном обслуживании хороших клиентов, а на остальном будут терять», — считает Алексей Коровин (Альфа-банк). "В изменившейся системе координат развивается тот, кто становится более устойчивым», — полагает Андрей Мальцев (Нордеа Банк).

Как же частным игрокам конкурировать со Сбербанком? «У Сбербанка больше информации, но риски на рынке одни для всех игроков. Ниши есть. Например, в POS-кредитах доля Сбербанка не так велика. Там другие банки нашли себя, и идёт конкуренция на равных. Задача любого частного банка найти такие сегменты, каналы. CRM, кросс-продажи, онлайн — важно чтобы найти этих клиентов. Вторая задача — удержать клиентов, — говорит Георгий Чесаков (ОТП Банк), — Я бы не смотрел печально. Законы физики не могут нарушить даже в «Сбере». Мне рассказали знакомые, которые хотели взять ипотечный кредит в Германии, что Дойче-банк предлагал много раз разные условия, но всё время параметры их не устраивали. В итоге они взяли ипотеку в маленькой спаркассе, которая проявила гибкость, предложив сразу то, что надо. А гибкость возникает из-за возможности принимать решение на месте. Клиенты — не машинки по подсчёту ставок. Если есть сервис и отношение, можно накинуть пару пунктов».

Ну, а инновации в «интересное» время отойдут на второй план. Они будут двигать рынок незаметно, в фоновом режиме. «Все люди стремятся к тому, чтобы было удобно. Не верю, что бабушке интересно ждать на морозе в очереди в банк. Они постепенно будут мигрировать, это будет ползучая инновация», — считает Георгий Чесаков.

«Думаю, для поколения, которому сейчас 17 лет, мобильный канал через 10 лет будет вообще единственным», — добавляет Елена Махота. В Альфа-банке клиенты более продвинутые. Алексей Коровин сказал, что в отделениях клиенты банка проводят уже только 2% платежей. Это, понятное дело, резко уменьшает транзакционные издержки банков, так же, как и уменьшение числа дорогостоящих звонков в колл-центры.

«Одна из самых больших инноваций — научиться слышать клиентов и коммуницировать на понятном им языке. Например, одна компания выдаёт мне комментарий об ошибке на английском языке, я отправил им скриншот и уже неделю жду ответа. Так нельзя. Надо, чтобы клиент чувствовал себя индивидуально, а не какой-то выборкой. Это проблема не только банков, но и других компаний, например, авиаперевозчиков», — говорит Евгений Давыдович (Связной Банк).

Ждём улучшения качества услуг. Экстенсивный рост кончился, банкирам нужны качественные шаги.